Google-Rezensionen und Bewertungsportale: Tipps für Krankenhäuser

Aufgrund vieler Entscheidungen ist es auch Krankenhäusern und Kliniken möglich, sich gegen unzulässige Äußerungen auf Google und Bewertungsportalen (z.B. Klinikbewertung)  zu wehren. Als Service der Kanzlei LEX MEDICORUM möchten wir Sie darüber informieren, wann und wie eine Löschung von rechtswidrigen Bewertungen, Benotungen und Kommentaren erreicht werden kann.

Was ist bei Online-Bewertungen zu beachten?

Auch Kliniken und Krankenhäuser nutzen Bewertungsportale zunehmend als gezieltes Marketing- und Werbeinstrument, da sich viele Patienten die Einrichtung ihrer Wahl anhand online einsehbarer Klinikbewertungen auswählen. Im stationären Sektor ist hierfür der Rezensionsbereich von Google von besonderer Bedeutung. Sind die dort lesbaren Bewertungen positiv, erhöht dies die Chance auf Wachstum.

Rufschädigend sind allerdings unwahre Tatsachenbehauptungen, schmähende Äußerungen sowie Pauschalbenotungen, die allein auf eine Diffamierung und nicht auf eine inhaltliche Auseinandersetzung ausgerichtet sind. Zwar sind negative Bewertungen und Rezensionen nicht automatisch juristisch angreifbar, da sie prinzipiell durch das Grundrecht der Meinungsfreiheit geschützt werden. Gleichwohl bestehen auch hier Grenzen, die ebenfalls zugunsten von Krankenhäusern und Kliniken gelten.

Welche Bewertungen auf Google und Bewertungsportalen sind unzulässig?

Bewertungen von Akteuren im Gesundheitswesen im Internet lassen sich nur löschen, wenn mit der Bewertung eine Stigmatisierung, soziale Ausgrenzung oder öffentliche Diffamierung einhergeht. Sobald mit einer Äußerung nicht mehr die Auseinandersetzung in der Sache verfolgt, sondern das Krankenhaus oder die Klinik durch Falschaussagen an den Pranger gestellt werden soll, ist sie unzulässig.

Selbiges trifft auf Schmähkritiken zu. Bei diesen Meinungsäußerungen stehen allein die Verunglimpfung und Stigmatisierung des Bewerteten im Vordergrund, eine inhaltliche Auseinandersetzung ist durch den Bewerter ebenfalls zu keinem Zeitpunkt gewollt. Es muss somit in jedem Einzelfall eine Prüfung dahingehend erfolgen, ob es sich bei dem Bewertungstext um eine unwahre Tatsachenbehauptung, eine Schmähkritik oder eine Mischform handelt. Für die Einstufung als Tatsachenbehauptung ist entscheidend, ob die Aussage mit Beweismitteln als wahr oder falsch eingestuft werden kann und damit inhaltlich überprüfbar ist.

Auch können sich aus der Sternchenvergabe auf Google und aus den Benotungen auf Bewertungsportalen negative Folgen für das Krankenhaus und die Klinik ergeben. Hinsichtlich der bloßen Notenbewertung geht die Rechtsprechung davon aus, dass darin keine unzulässige Schmähung zu erblicken ist, wenn sich aus dem dazugehörigen Kommentar die Gründe für die Benotung ergeben. Anderenfalls ist die Bewertung rechtswidrig.

Welche Möglichkeiten bestehen seit 2018?

Haben Bewertungsportale tatsächlich eine unzulässige Darstellung veröffentlicht, sollte diese nicht hingenommen werden, da dies dem Ruf nachhaltig schaden kann. Hier gilt es zu prüfen, ob ein Löschungsanspruch besteht und verfolgt werden sollte.

Im Jahr 2018 sind mehrere Entscheidungen zur Abwehr negativer Bemerkungen ergangen. Insbesondere haben verschiedene Landgerichte klargestellt, dass gegen unzulässige Rezensionen auf Google vorgegangen werden kann. Zudem hat das Landgericht Lübeck entschieden, dass 1-Sterne-Bewertungen ohne Textinhalt eine unmittelbare Rufschädigung nach sich ziehen können und daher ggf. zu entfernen sind. Die Problematik der Online-Bewertungen ist daher wieder in den Fokus der Rechtsprechung gerückt und eröffnet daher neue Möglichkeit für das klinikinterne Reputationsmanagement.

Was können wir für Sie tun?

Bei der Prüfung unzulässiger Bewertungen empfiehlt sich eine ebenso gründliche wie pragmatische Herangehensweise. Diese sollte sowohl die mögliche Löschung einer rechtswidrigen Äußerung als auch das Einleiten von Gegenmaßnahmen in Betracht ziehen, die das Schädigungspotenzial der Bewertung eindämmen können.

Oftmals sind Betroffene geneigt, negative Bewertungen „in Eigenregie“ abzuwehren. Allerdings ist Krankenhäusern und Kliniken zu empfehlen, auf Bewertungen im Internet nicht vorschnell zu reagieren, sondern sich hierzu beraten zu lassen. Zunächst ist zu prüfen, ob auf Basis der bestehenden Rechtsprechung eine Löschung erzielt werden kann. Allgemeine Stellungnahmen, die „auf die Schnelle“ verfasst werden, treffen mitunter nicht den juristischen Kern des Problems. Wir empfehlen daher, die Bearbeitung des Falles unverzüglich direkt in die Hände eines Rechtsberaters zu legen. Aus Erfahrung ist es dann leichter, bereits bei der ersten schriftlichen Äußerung substantiiert vorzutragen und auf einschlägige Urteile zu verweisen.

Insbesondere sind unter der Bewertung platzierte Kommentare, in denen man sich umfassend rechtfertigt, zu vermeiden. Es bietet sich aber der Hinweis an, dass man gerne bereit ist, sich mit dem Bewerter über konkret aufgetretene Probleme auszutauschen. Teilweise kann jedoch eine umfangreichere Gegendarstellung im Kommentar ratsam sein, wenn sich eine Löschung der Bewertung nicht erreichen lässt.

Hinsichtlich der Abwehr negativer Bewertungen sind wir in der Vergangenheit mehrfach tätig gewesen. Wir machen gegenwärtig insbesondere im stationären Bereich die Erfahrung, dass das Thema bislang „nur“ mit Bewertungsportalen verknüpft wurde, aber unzulässige Bewertungen auf Google mitunter als „unangreifbar“ hingenommen werden. Hier hat sich allerdings viel getan, da nunmehr – unter bestimmten Voraussetzungen – auch Google zur Löschung negativer Rezensionen oder 1-Sterne-Bewertungen in die Pflicht genommen werden kann.

Mit dem notwendigen Fingerspitzengefühl prüfen wir, ob und in welchem Maße eine Löschung möglich ist und erarbeiten mit Ihnen gemeinsam eine Stellungnahme. Ob eine Löschung erreicht werden kann, ist zwar immer eine Frage des Einzelfalls. Kann man aber überzeugend vortragen, dass die Bewertung die Grenze der zulässigen Meinungsäußerung überschritten hat, steigen die Erfolgschancen erheblich.

Update: Facebook-Fanpages in Zeiten der DSGVO

Viele Krankenhäuser und Kliniken unterhalten auf Facebook eine Unternehmensseite, eine sog. Fanpage. Für diese gelten seit einer Entscheidung des Europäischen Gerichtshofes (EuGH) im Juni 2018 neue Anforderungen hinsichtlich des Datenschutzrechts.

Der EuGH entschied, dass neben Facebook auch die Betreiber von Facebook-Fanpages zur Einhaltung des Datenschutzes verpflichtet sind.

Dies bedeutet, dass zwischen Facebook und dem Betreiber der Fanpage eine gemeinsame datenschutzrechtliche Verantwortlichkeit besteht. Zwischen Facebook und dem Fanpage-Betreiber muss daher geregelt werden, wer für welchen datenschutzrechtlichen Verantwortungsbereich zuständig ist, wer also z.B. der Ansprechpartner für konkrete Informationspflichten oder Löschungsanfragen ist.

Es steht gegenwärtig noch nicht abschließend fest, welche Schritte einzuleiten sind, um eine vollständige datenschutzrechtliche Konformität zu gewährleisten. Die rechtssicherste Variante wäre hierbei, die Fanpage offline zu stellen. Da die Fanpage allerdings für viele Krankenhäuser und Kliniken wirtschaftlich sinnvoll ist und auch für die Patienten- und Personalakquise genutzt wird, müssen im Sinne der DSGVO Mindestmaßnahmen ergriffen werden, um eine möglichst hohe Rechtskonformität zu gewährleisten.

Wir helfen Ihnen gerne dabei, sich auf Ihrer Facebook-Fanpage so sicher wie möglich zu positionieren.