Eine Reihe von Entscheidungen ermöglicht es dem Arzt/Zahnarzt, dem Krankenhaus oder dem Apotheker, sich gegen Bewertungsportale (Google, Jameda etc.) und dort veröffentlichte unzulässige Äußerungen zur Wehr zu setzen. Als Service der Kanzlei LEX MEDICORUM möchten wir Sie darüber informieren, wann und wie eine Löschung von rechtswidrigen Bewertungen, Benotungen und Kommentaren erreicht werden kann.
Welche Chancen und Risiken bestehen bei Online-Bewertungen?
Akteure im Gesundheitswesen setzen Bewertungsportale zunehmend als gezieltes Marketing- und Werbeinstrument ein. Es entspricht schließlich dem Nutzungsverhalten vieler Verbraucher, sich den Behandler auf Plattformen wie jameda, sanego oder auch im Rezensionsbereich von Google auszuwählen. Sind die dort lesbaren Bewertungen positiv, erhöht dies die Chance auf Patientenzulauf.
Problematisch sind jedoch negative Benotungen, unwahre Tatsachenbehauptungen und schmähende Äußerungen, die teilweise jede sachliche Auseinandersetzung mit der in Anspruch genommenen Behandlung vermissen lassen. Zwar sind schlechte Bewertungen nicht per se juristisch angreifbar, weil sie grundsätzlich vom Schutz der Meinungsfreiheit erfasst werden. Gleichwohl kann es das allgemeine Persönlichkeitsrecht ermöglichen, unerwünschte Darstellungen der eigenen Person in der Öffentlichkeit zu unterbinden.
Was sind unzulässige Bewertungen auf Bewertungsportalen?
Bewertungen von Akteuren im Gesundheitswesen im Internet lassen sich nur löschen, wenn mit der Bewertung eine Stigmatisierung, soziale Ausgrenzung oder Prangerwirkung einhergeht. Sobald mit einer Äußerung nicht mehr die Auseinandersetzung in der Sache verfolgt, sondern eine Herabsetzung der Person durch unwahre Tatsachenbehauptungen erreicht werden soll, ist diese Prangerwirkung realisiert und die Äußerung ist unzulässig.
Ebenso unzulässig ist es, wenn Bewertungsportale Aussagen in Form der Schmähkritik veröffentlichen. Bei dieser handelt es sich um eine Meinungsäußerung, die keine inhaltliche Auseinandersetzung in der Sache zum Ziel hat, sondern lediglich auf die Verunglimpfung und Stigmatisierung des Bewerteten abzielt. Es muss demzufolge in jedem Einzelfall eine Prüfung dahingehend erfolgen, ob es sich bei dem Bewertungstext um eine unwahre Tatsachenbehauptung, eine Schmähkritik oder eine Mischform handelt. Für die Einstufung als Tatsachenbehauptung kommt es wesentlich darauf an, ob die Aussage inhaltlich überprüfbar ist und mit Beweismitteln als wahr oder falsch eingestuft werden kann.
Auch können sich Benotungen (1 – 6) und die auf Google anzutreffende Sternchenvergabe negativ auf die Praxis auswirken. Hinsichtlich der bloßen Notenbewertung geht die Rechtsprechung davon aus, dass darin keine unzulässige Schmähung zu erblicken ist, wenn sich aus dem dazugehörigen Kommentar die Gründe für die Benotung ergeben. Wenn es jedoch daran fehlt, handelt es sich um eine rechtswidrige Bewertung.
Warum jetzt handeln?
Haben Bewertungsportale tatsächlich eine unzulässige Darstellung veröffentlicht, sollte diese nicht hingenommen werden, da dies dem Ruf nachhaltig schaden kann. Hier gilt es zu prüfen, ob ein Löschungsanspruch besteht und verfolgt werden sollte.
Im Jahr 2018 sind mehrere Entscheidungen zur Abwehr negativer Bemerkungen ergangen. Neben dem bekannten Urteil des Bundesgerichtshofs vom 20.02.2018, in dem einer Ärztin die Löschung ihres Profils bei Jameda gestattet wurde, hat die Rechtsprechung Anfang 2018 den Weg frei gemacht, um auch in Deutschland gegen unzulässige Rezensionen auf Google vorgehen zu können. Zudem hat das Landgericht Lübeck im Juni 2018 klargestellt, dass 1-Sterne-Bewertungen ohne Textinhalt eine unmittelbare Rufschädigung nach sich ziehen können und daher ggf. zu entfernen sind. Die Problematik der Online-Bewertungen ist daher wieder in den Fokus der Rechtsprechung und der Bewertungsplattformen gerückt.
Zudem bestehen im Zusammenhang mit Online-Bewertungen auch Pflichten. So müssen z.B. Ärzte prüfen, ob sie in den einschlägigen Portalen mit der richtigen Facharztbezeichnung aufgeführt werden, um sich wettbewerbsrechtlich konform zu verhalten.
Update: DSGVO und Facebook-Fanpages
Viele Akteure im Gesundheitswesen betreiben auf Facebook eine Unternehmensseite, eine sog. Fanpage. Diese Fanpages sind seit Juni 2018 aufgrund einer Entscheidung des Europäischen Gerichtshofes (EuGH) in den Fokus des Datenschutzrechts und der DSGVO gerückt worden.
In seiner Entscheidung hatte das Gericht dargelegt, dass neben Facebook auch die Betreiber von Facebook-Fanpages zur Einhaltung des Datenschutzes verpflichtet sind.
Dies bedeutet, dass sich Facebook und der Betreiber der Fanpage die datenschutzrechtliche Verantwortlichkeit gemeinsam teilen. Das hat zur Folge, dass zwischen dem Betreiber der Fanpage und Facebook eine Vereinbarung erfolgen muss, wie diese gemeinsame Verantwortlichkeit konkret aufgeteilt wird, wer also für konkrete Informationspflichten oder auch Beschwerdeaspekte zuständig ist.
Es ist gegenwärtig in der Diskussion, welche Schritte einzuleiten sind, um eine vollständige datenschutzrechtliche Konformität zu erreichen. Die rechtssicherste Variante wäre hierbei, die Fanpage offline zu stellen, bis es positive Rückmeldungen der Datenschutzbehörden gibt. Dies ist aktuell aber noch nicht der Fall, wie bereits ein Blick auf die Homepage der Bundesdatenschutzbeauftragten zeigt.
Da die Fanpage allerdings für viele Akteure wirtschaftlich sinnvoll und bedeutsam für Patienten- und Personalakquise ist, müssen im Sinne der DSGVO Mindestmaßnahmen ergriffen werden, um eine möglichst hohe Rechtskonformität zu gewährleisten.
Wir helfen Ihnen gerne dabei, Ihre Fanpage bei Facebook an die Vorgaben des EuGH, die er im Juni 2018 aufgestellt hat, anzupassen.
Was können wir für Sie tun?
Bei der Prüfung unzulässiger Bewertungen empfiehlt sich eine ebenso gründliche wie pragmatische Herangehensweise. Diese sollte sowohl die mögliche Löschung einer rechtswidrigen Äußerung als auch das Einleiten von Gegenmaßnahmen in Betracht ziehen, die das Schädigungspotenzial der Bewertung eindämmen können.
Auf den einschlägigen Bewertungsportalen werden verschiedene Möglichkeiten aufgezeigt, um eine rechtswidrige Äußerung zu melden und dagegen vorzugehen. Man ist geneigt, dies schnellstmöglich „auf eigene Faust“ zu erledigen. Haben sich Bewertungsportale nach Sichtung der Beschwerde und Befragung des bewertenden Patienten eine Meinung gebildet und die Bewertung nicht gelöscht, ist aus unserer Erfahrung auch mit nachträglicher Einschaltung eines Rechtsberaters kein positives Ergebnis zu erzielen.
Wir empfehlen daher, die Bearbeitung des Falles unverzüglich direkt in die Hände eines Rechtsberaters zu legen. Aus Erfahrung ist es dann leichter, bereits bei der ersten schriftlichen Äußerung den Kern des Problems zu treffen und auf einschlägige Urteile zu verweisen.
Wir wünschen Ihnen, dass Sie von rechtswidrigen Äußerungen im Internet verschont bleiben. Sollten Sie sich jedoch gegen unangenehme Bewertungen wehren wollen, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. In der Vergangenheit haben wir mehrfach solche Fälle betreut. Mit dem notwendigen Fingerspitzengefühl prüfen wir, ob und in welchem Maße eine Löschung möglich ist und erarbeiten mit Ihnen gemeinsam eine Stellungnahme. Ob dies zu einer Löschung führt, ist natürlich immer eine Frage des Einzelfalls. Kann man aber überzeugend vortragen, dass die Bewertung die Grenze der zulässigen Meinungsäußerung überschritten hat, erhöht dies die Erfolgschancen erheblich.
